UDFORDRINGEN
Vi lever i en tid, hvor kunden vil i centrum og ønsker personlig service, præcis når den er relevant.
Dette gælder også ved salg af ejendomme, hvor kunden stiller nye krav i forhold til deres ejendomsmægler:
- Kunden stiller krav til mægleren allerede inden man har mødt vedkommende.
- Kunden har researchet på mæglerens og konkurrenternes niveauer og succeser.
- Kunden vil ikke længere finde sig i at vente tålmodigt på salget.
- Kunden vil have løbende information om salget – og serviceres, når man selv har tid.
Vi lever også i en tid, hvor alle virksomheder vil sætte kunden i fokus, men hvor der kan være manglende ressourcer til at øge det personlige serviceniveau.
Udfordringen er at skabe en balance mellem kundens krav om personlig service – og den kundeloyalitet virksomheden ønsker at opnå.
home har reageret på udfordringen, og er blevet first mover, med et helt nyt datadrevet koncept, der servicerer kunderne med personlige videoer, som kommer kunderne i møde, overhaler konkurrenterne indenom samt forventningsafstemmer med kunden omkring salgsforløbet.

LØSNINGEN
home besluttede, at øge serviceniveauet allerede INDEN det første fysiske møde mellem mægleren og sælgeren. Vi kortlagde de mest følsomme punkter i boligsælgerens kunderejse og satte ind med unik personificeret service. Det kalder vi home Servicevideo.
home Servicevideo består af 3 informative film om boligsalget, som sendes direkte til kunderne på mail og sms. Alle film er personlige – og kundens samt mæglerens ’data’ flettes ind i filmene.
Det hele er baseret på data, der veksles til personlige billeder med anvendelse af personens eget navn, boligens beliggenhed samt mæglerens navn og foto.
….men frem for alt fortæller det kunden præcis hvor vedkommende er i salgsforløbet og hvordan mægleren fra home arbejder for salget af den enkelte kundes bolig.
Timingen er afgørende. Den fordeles over 3 kontaktpunkter.
Første gang er, når sælgeren bestiller et møde med mægleren. Her kender vi adressen på boligen og sælgerens navn. Vi ved også at der sandsynligvis er inviteret andre mæglere til at komme med en vurdering. Derfor vil vi gerne sikre et solidt førstehåndsindtryk – allerede inden vi mødes. Alt indhold er automatisk genereret men personligt via tusindvis af speakede navne, lokalt tilpasset grafisk overblik over boligens beliggenhed mv. Mægleren præsenteres også personligt. Det gør at vi ikke fravælges inden det personlige møde – og det gør at kunderne allerede kender os personligt inden vi kommer på besøg. Det giver boliger til salg.
Når sælger har underskrevet aftalen om salg, er der en del opgaver, der skal på plads. Obligatoriske tjek af boligen, tekster til salgsopstilling, fotografering mv. er noget, som kan tage lidt længere tid end sælgerens tålmodighed rækker til. Derfor udsendes home servicevideo nr. 2, der forklarer alt det, der arbejdes med frem til salget. Der indsættes også en række oplysninger om kundens bolig, så det igen er en personlig kommunikation.
Når køber og sælger begge har underskrevet købsaftalen, er der fortsat en række forhold, som skal på plads før salget er sikret. Det kan virke uoverskueligt for sælger og derfor udsendes den tredje home servicevideo.
Udsendelsen af home Servicevideo sker centralt – men kommunikeret lokalt med den lokale og personlige mægler som afsender. Det er hundredvis af afsendere, tusindvis af boliger, titusindvis af sælgernavne og titusindvis af individuelle grafikker og videostumper, der sikrer det personlige udtryk og serviceniveauet.
Så boligsælgerne tager dialogen direkte med deres lokale home ejendomsmægler, men antallet af frustrationer og kontakter falder mens effektiviteten og tilfredsheden stiger.

RESULTATERNE
Resultaterne er mærkbare: Flere kunder og bedre kunderejser, større tilfredshed og øget loyalitet!
Samtidig giver det home en stærkere position ved at servicevideoerne supplerer mæglerens personlige service.
Denne datadrevne indsats har givet home markant flere boliger til salg og dermed flere varer på hylderne.
Konceptet er ikke enkelt at kopiere for konkurrenterne, da der ligger en stor dataindsigt og programmering bag hele det intelligente setup. Endvidere er videosystemet helt unikt og koblingen til speaksystemer med videre, gør det hurtigt at producere og meget personligt.
home servicerer systematisk, og har på kort tid opnået højere kundetilfredshed og hævet trustscore med 42%.
home er first mover i markedet, og den datadrevne service er en national succes, til glæde for home’s mæglere over hele landet.

Læs mere