Kunde
OK a.m.b.a.
Beskrivelse
OK har haft et ønske om at mindske afhængigheden af fossile brændstoffer, og etablere en digital position som gør OK relevant overfor dets kunder agnostisk af, hvilket drivmiddel de anvender og anlæggets fremtidige rolle. Konsekvent bliver der fokuseret på at fjerne friktion fra kunderejsen, øge muligheden for selvbetjening og levere en sublim sammenhængende kundeoplevelse. Som den første og os bekendt eneste virksomhed i verden har OK kombineret tanknings-, vask- og parkeringsservices, således at bilisterne i dag har et cockpit for flere af deres daglige gøremål.
Der er også flere services integreret i appen der skal skabe øget kundeengagement, inklusive et beskedcenter til at kunne promovere relevant kommunikation, valg af idrætsforening man ønsker at støtte igennem OK’s loyalitetskoncept og adgang til alle kvitteringer.
Benzin, bilvask og parkering kan betragtes som commodities, hvorfor differentieringen enten skal ske på pris eller en bedre kundeoplevelse f.eks. ved en hurtig og friktionsløs betjening. Gennem OK-appen har fokus været på at sikre, at OK fortsat er branchens digitale frontløber med et eminent design og brugeroplevelse der kan opretholde og styrke OK’s markedsposition.
Ved at samle så mange forskellige funktioner i den samme app er designet centralt for at sørge for, at der både er nemt for kunderne at navigere i appen, finde frem til de forskellige funktionaliteter og på samme tid implementere stadig ny funktionalitet – som for eksempel den nye parkeringsservice.
Løsning
OK’s Tank & Betal app tager udgangspunkt i den moderne og digitaliserede kundes kontekst, således at kunden kan benytte app’en som sit kontrolcenter for sin interaktion med OK. Kundeoplevelsen skræddersyes ift. den enkelte kundes kontekst med deres GPS position, således at tankstationerne nemt kan findes og med automatisk identifikation af, at man nu befinder sig på den pågældende OK station.
App’ens funktionalitet understøtter brugeroplevelsen på hele kunderejsen fra navigation til tankstationen, igennem pumpevalg til pumpe åbning og påfyldning af benzin, med den friktionsløse transaktion (ét-kliks køb) med et væld af betalingsmuligheder - herunder OK kort/Dankort/Visa/Mastercard/MobilePay, fuldstændig digital håndtering af bilvask - herunder valg/start/afslutning af vaskeprogram mens man sidder i bilen helt til tildeling af støtte til lokale idrætsforeninger efter endt transaktion.
OK har gennem appen skabt den digitaliserede benzinstation uden behov for bemanding - på tværs af de omkring 670 tankstationer, som OK Benzin i dag er i besiddelse af.
Resultat
Det førende danske benzinmærke til at tilbyde en simplificeret, kontekstspecifik og sammenhængende digital self-service oplevelse på benzinstationerne, på gaden og i parkeringshuse. Nye adfærdsmønstre omkring at handle bilvask er introduceret, hvor man ikke længere behøver at forlade bilen. På samme måde kan parkering nemt startes gennem den samme app, hvilket gør OK-appen til en altomfattende univers for bilister.
OK har branchens højeste digitale kundetilfredshed med 4,7 i App Store rating på tværs af mere end 40.000 anmeldelser.
Appen har i dag over 350.000 downloads og dens vækst fortsætter. Platformen har sikret OK muligheden for at indtræde på nye forretningsområder, hvilket ikke var sket uden appen's ekstraordinære brugeroplevelse, succesfulde brugeradoption og høje brugertilfredshed.
De interne BI-analyser og målinger viser, at appen øger kundeloyaliteten. F.eks. tanker og vasker en app-kunde væsentligt mere end en traditionel kortkunde. En app-kunde køber også flere af vores andre services og produkter end en traditionel kortkunde. Vi kan derfor godt konkludere at appen’s brugervenlighed skaber loyalitet og bringer OK tættere på kunden. Appen er også bedre til at krydssælge og skabe interesse for andre produkter og services.